Yanmar Europe gaat binnen 3 maanden live met SAP Sales Cloud

Om het inzicht in klantdata te verbeteren, koos Yanmar voor SAP’s customer experience-oplossingen bovenop het bestaande ERP-systeem, SAP Cloud ERP (voorheen SAP S/4HANA). Dankzij deze keuze beschikt Yanmar nu over een compleet 360-graden klantbeeld.

Van gefragmenteerde data naar 360-graden klantbeeld

Yanmar constateerde dat het feit dat klantdata verspreid was over verschillende afdelingen, het vermogen van het bedrijf om commerciële kansen volledig te benutten, beperkte. Het centraliseren van deze klantinformatie was een cruciale stap in het creëren van een klantgerichte organisatie. Bovendien constateerde Yanmar dat de verkoop- en klantenserviceteams binnen de organisatie hun eigen werkwijzen hadden ontwikkeld, met verschillende niveaus van digitale volwassenheid. Het op elkaar afstemmen van deze werkwijzen werd een essentiële stap in het realiseren van een eenduidige, efficiënte en toekomstbestendige manier van werken.

Heldere doelen, stap-voor-stap

Het doel van de implementatie van de SAP Customer Experience Suite was het bieden van consistente en efficiënte bedrijfsprocessen voor de verkoop- en klantenserviceteams in alle relevante bedrijfseenheden. Er waren een paar belangrijke doelstellingen:

• Verhogen van de klantgerichtheid: Door verkoopprocessen te stroomlijnen, maakt SAP Sales Cloud proactief accountmanagement mogelijk en draagt het bij aan betere dienstverlening aan klanten.
• Centraliseren van klantdata: Yanmar creëerde een 360-graden klantbeeld door gefragmenteerde data te elimineren en silo’s tussen afdelingen te doorbreken. Dit bevordert de samenwerking tussen sales, klantenservice- en andere teams, voor een frictieloze klantbeleving en eenduidige bedrijfsvoering.
• Bouwen van een eenduidig en schaalbaar salesproces: Door verkoopprocessen tussen verschillende afdelingen te harmoniseren verbetert dit project de samenwerking en gebruikersacceptatie, en is Yanmar in staat commerciële kansen beter te benutten. Bijvoorbeeld door inzet van de guided selling-functionaliteit van SAP Sales Cloud.
• Digitaliseren van de werkwijzen: Oude, niet-digitale en inefficiënte werkwijzen zijn vervangen door een gestandaardiseerd, gebruiksvriendelijk CRM-platform met een hoge adoptiegraad. Hiermee is het risico dat klantdata alleen in de hoofden van sales-medewerkers zit en niet beschikbaar is voor andere afdelingen geminimaliseerd en wordt informatie organisatiebreed beschikbaar. Medewerkers zijn minder tijd kwijt aan administratieve zaken, waardoor er meer tijd overblijft voor accountmanagement en proactieve sales-activiteiten.

Gefaseerd innoveren

Yanmar hanteert een gefaseerde aanpak om de klantbeleving te verbeteren, met de implementatie van SAP Sales Cloud als eerste stap. De toekomstige stappen omvatten de implementatie van SAP Service Cloud en verdere innovaties binnen SAP Sales Cloud.

“In het verleden liepen we tegen uitdagingen aan met ons CRM-systeem vanwege de lage gebruikersadoptie,” zegt Carlo Giudici, Chief Commercial Officer bij Yanmar Europe. “Dit werd voornamelijk veroorzaakt door de beperkte functionaliteit, trage performance en een matige user experience. De koppeling met het SAP-ERP was ook niet optimaal, wat resulteerde in irrelevante klantdata en frustratie bij gebruikers. Dankzij dit project hebben we nu vertrouwen in het toekomstig gebruik van ons CRM-platform.”

“Yanmar stond voor een strakke en uitdagende go-live datum, omdat het vorige CRM-systeem end-of-life was,” zegt Ruben van Soest, Project Manager CX bij Aiden. “Yanmar en Aiden hebben bewezen dat je met het juiste partnership, expertise en drive zelfs de meest uitdagende CRM-implementatie soepel, op tijd en met volle energie live kunt brengen!”