Dekker Zevenhuizen versterkt klantbeleving met SAP CX

In slechts drie maanden hebben Dekker Zevenhuizen en Aiden gezamenlijk zowel Sales Cloud (CRM), als SAP Service Cloud (Customer Support) succesvol live gebracht. Dankzij heldere afspraken over het Minimum Viable Product (MVP) waarmee Dekker Zevenhuizen live wilde gaan is de implementatie razendsnel en efficiënt verlopen. Op basis van deze positieve ervaring besloot Dekker Zevenhuizen om direct aansluitend te starten met de digitale aansturing van monteurs middels de implementatie van SAP Field Service Management.

Van versnipperde data naar een geïntegreerd klantbeeld

Het vorige Customer Relationship Management-systeem (CRM) van Dekker Zevenhuizen bood geen compleet 360-graden klantbeeld. Dit werd veroorzaakt door een gebrek aan doorontwikkeling, waardoor het systeem niet meer voldeed aan de huidige en toekomstige behoeften van het groeiende bedrijf. Daarnaast ontbrak een volledige integratie tussen het CRM-systeem, het SAP ERP-systeem en andere onderdelen van het IT-landschap. Hierdoor moesten medewerkers verschillende systemen raadplegen om een compleet en eenduidig klantbeeld te verkrijgen. Dit gebrek aan synergie tussen afdelingen stond een optimale klantenservice en een proactieve marktbenadering in de weg. Met de keuze voor de geïntegreerde SAP-oplossingen zet Dekker Zevenhuizen een belangrijke stap naar een toekomstbestendig en efficiënt IT-landschap.

Slimmere klantenservice en efficiëntere klantinteractie

Dekker Zevenhuizen legt inmiddels alle klantinteracties gecentraliseerd vast. Slimme klantherkenning bij inbound calls maakt directe en persoonlijke service mogelijk, terwijl een snellere en sluitende respons de efficiëntie van de service verhoogt. Bovendien zorgen verbeterde inzichten in aanvragen, klachtafhandeling en de prestaties van medewerkers ervoor dat Dekker Zevenhuizen haar dienstverlening continu proactief kan optimaliseren. Met deze innovaties zet Dekker Zevenhuizen de klant werkelijk centraal en tilt het haar service naar een hoger niveau.

Bouwen aan toekomstbestendige commerciële processen

Met de implementatie van SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud en SAP FSM – drie oplossingen uit de SAP Customer Experience-suite – legt Dekker Zevenhuizen de basis voor een toekomstbestendige IT-architectuur. Deze oplossingen stellen commerciële afdelingen – zoals sales, binnendienst, servicemonteurs, klantenservice en marketing – in staat om slimmer en uniformer te werken binnen een gebruiksvriendelijk systeem.

Dankzij de standaardintegratie van SAP Sales en Service Cloud met het SAP ERP-systeem via de SAP Integration Suite (CPI) ontstaat een naadloos geïntegreerd platform. Dit naadloze systeem biedt een compleet klantbeeld en ondersteunt end-to-end processen door de hele keten, waardoor samenwerking tussen afdelingen en efficiëntie naar een hoger niveau worden getild.

Raymond Kops, IT Manager bij Dekker Zevenhuizen:

“Tijdens de voorbereidende gesprekken met Aiden kwamen verschillende uitdagingen naar voren, maar brachten deze ook waardevolle inzichten met zich mee. Zoals een verbeterde integratie van ons bestaande CRM-systeem met het SAP ERP-systeem en andere onderdelen van ons IT-landschap. Daarnaast zagen we kansen om de gebruiksvriendelijkheid en adoptie van ons systeem te optimaliseren. Dankzij de vruchtbare samenwerking met Aiden zijn deze aandachtspunten vertaald naar concrete verbeteringen met behulp van SAP FSM, SAP Sales en Service Cloud-oplossingen.”

De inzet van de SAP Customer Experience-oplossingen heeft het IT-landschap van Dekker Zevenhuizen ingrijpend verbeterd. Alle commercieel betrokken medewerkers beschikken nu over een volledig 360-graden klantbeeld, waarin informatie uit het SAP ERP-systeem en andere bronnen samenkomt in een gebruiksvriendelijke SAP-frontend. Hierdoor kan Dekker Zevenhuizen haar klanten beter ondersteunen en kan het management gefundeerde beslissingen nemen op basis van real-time data.

Ruben van Soest, Teamlead Customer Experience bij Aiden:

“Met deze implementatie zet Dekker Zevenhuizen een belangrijke stap naar een toekomstbestendige en geïntegreerde bedrijfsvoering. Wij begeleiden de organisatie in dit proces en zorgen ervoor dat de SAP FSM, SAP Sales- en Service Cloud-oplossingen volledig aansluiten bij de strategische doelen van Dekker Zevenhuizen. Dankzij deze samenwerking kan het bedrijf haar klanten nog beter bedienen en haar marktpositie verder versterken.”

​​​​​De volgende stap voor Dekker Zevenhuizen is het project RISE with SAP. Aiden gaat in de tweede fase van het implementatietraject aan de slag met de migratie van de SAP ECC-omgeving naar SAP Cloud ERP (voorheen SAP S/4HANA) als onderdeel van het RISE with SAP-traject. Dekker Zevenhuizen legt hiermee een schaalbare en stabiele basis, waarmee ze toekomstgericht verder kan ontwikkelen en profiteren van innovatieve mogelijkheden die de cloud biedt.