Eén enkel platform voor een volledig klantbeeld
Veel organisaties zijn afhankelijk van verschillende, niet-geïntegreerde tools om hun klantreis te beheren. Ze gebruiken bijvoorbeeld één systeem voor marketing, een ander voor sales, een derde voor klantenservice, en misschien nog wel andere oplossingen voor e-commerce of beheer van klantdata. Dit leidt tot dubbel werk, handmatige gegevensinvoer en interne silo’s ten aanzien van gegevensopslag.
De SAP CX Suite is ontworpen om dit soort situaties te voorkomen. De oplossingen die onderdeel zijn van deze Suite – SAP Emarsys, Commerce Cloud, Sales Cloud, Service Cloud en Customer Data Solutions – zijn standaard te koppelen met SAP ERP (de zogenaamde native setup). Dat betekent dat je minder tijd kwijt bent aan het laten samenwerken van systemen, zodat je snel profiteert van één bron van waarheid op het gebied van CX en klantinteracties.
Bedrijven die gebruikmaken van deze native setup besparen bovendien tijd en geld door middleware te elimineren, en reduceren zo de IT-workload en versnellen de implementatietijd. SAP biedt ook bovendien zogenaamde iFlows (kant-en-klare integraties) die de implementatie veel efficiënter maken, vooral in vergelijking met maatwerkoplossingen.
CX-oplossingen die werkelijk waarde toevoegen
Hoe levert het SAP CX-portfolio in combinatie met een SAP ERP nu echt financiële meerwaarde? Het rapport van de Enterprise Strategy Group beschrijft vier belangrijke pijlers:
- Hogere omzet: Bedrijven zagen hun omzet met minstens 30% stijgen na de implementatie van de SAP CX-oplossingen, waarbij in enkele gevallen nog hogere percentages werden gerapporteerd. Deze extra omzet kwam vooral voort uit verbeteringen in klantbehoud (stijgingen tot wel 55%), betere conversies, en tot 30% hogere dealwaardes.
- Lagere implementatie- en integratiekosten: Door te kiezen voor de SAP CX-oplossingen zagen gebruikers de kosten voor het bouwen en beheren van middleware en maatwerkintegraties dalen met 25% tot 80%.
- Minder complexiteit en verbeterde productiviteit: Het onderzoek laat zien dat bedrijven die gebruik maken van de combinatie van SAP ERP en SAP CX-oplossingen hun digitale marketing en accountmanagement tot 70% productiever zagen worden, met tot 60% minder technische issues. In totaal vertegenwoordigden deze verbeteringen kostenbesparingen tot wel 78% in vergelijking met niet-native of op maat gemaakte CX-oplossingen.
- Verminderd risico: Door handmatige fouten en dubbel werk te voorkomen, konden bedrijven tot 20% besparen op hieraan gerelateerde kosten.
Verbeterde productiviteit gedurende de customer lifecycle
Het rapport laat ook de impact van SAP CX-oplossingen op de interne productiviteit inzichtelijk. Doordat deze tools de klantbeleving aan de voorkant verbinden met processen aan de achterkant, zijn teams van meerdere afdelingen in staat efficiënter te werken:
- Van markt naar lead: Marketingteams die Emarsys gebruiken, konden de tijd die ze nodig hadden voor het beheer van digitale campagnes en productpromoties met 25% tot 70% reduceren.
- Van lead naar order: Salesteams die werken met SAP Sales Cloud zagen hun productiviteit met 50% tot 90% toenemen, doordat kleinere transacties werden geautomatiseerd en ze zich konden richten op de grotere deals.
- Van order naar betaling: Financiële teams boekten 20% tot 40% winst in efficiëntie bij facturatie en orderafhandeling.
Support en klantenservice: Klantenserviceteams kregen tot 60% minder meldingen binnen, en de resterende issues werden 25% tot 50% sneller opgelost dankzij geïntegreerde data en AI-tools.
Wanneer je CX-oplossing en ERP met elkaar verbonden zijn in één geïntegreerde omgeving, hoeven teams minder tijd te besteden aan het zoeken naar informatie of het schakelen tussen systemen. Dat resulteert in minder fouten, snellere antwoorden en meer tijd om je écht te richten op het voldoen aan de behoeften van de klant.
SAP CX in de praktijk
De cijfers uit dit rapport laten duidelijk zien wat de impact kan zijn van het combineren van SAP ERP en SAP CX-oplossingen op het verhogen van zowel de productiviteit als de verkoopresultaten. In een tijd waarin veel bedrijven inzetten op het verbeteren van de klantervaring, is het belangrijk om te beseffen dat maatwerktools vaak grote nadelen hebben ten opzichte van native oplossingen die speciaal zijn ontwikkeld om naadloos samen te werken met je bestaande SAP ERP.
Bij klanten zoals Deli Home en Dekker Zevenhuizen hebben we in de praktijk gezien wat deze native integratie oplevert. Bekijk onze korte webinars, waarin wordt uitgelegd welke concrete resultaten deze bedrijven hebben geboekt na uitbreiding van hun SAP ERP-systeem met native SAP CX-oplossingen.
