SAP’s whitepaper, CX and the CIO: Trends shaping industries in 2023 and beyond, bespreekt de actuele trends die mede vormgeven aan de customer experience (CX). Het laat zien hoe CIO’s de ware CX-kampioenen zijn in moderne organisaties. CIO’s spelen een centrale rol in het concurrerend, flexibel en winstgevend houden van het bedrijf.
In deze blog gaan we dieper in op het whitepaper, en hoe het de manier waarop jij kijkt naar je rol als CIO kan veranderen.
De verwachtingen van de klant bijhouden
Tegenwoordig zijn CIO’s, meer dan ooit, verantwoordelijk voor het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Enkele van de grootste uitdagingen waar ze tegenaan lopen zijn:
- Het bieden van frictie loze klantinteracties: Klanten verwachten een consistente ervaring over alle kanalen, van online tot persoonlijk contact.
- Het waarborgen van flexibiliteit: Om relevant te blijven moet het IT-landschap van je bedrijf zich steeds weer kunnen aanpassen aan veranderingen in de markt en voorkeuren van de klant.
- Het balanceren van groei en winstgevendheid: CIO’s moeten continu de juiste balans vinden tussen groei en operationele efficiency. Dat betekent het verhogen van de klanttevredenheid, maar tegelijkertijd het onder controle houden van de kosten.
- Het zichtbaar maken van kernwaarden: CIO’s staan voor de uitdaging om te kiezen voor de passende tooling, om de inspanningen van het bedrijf rondom thema’s als duurzaam ondernemen zichtbaar te maken, en zo aan te sluiten bij de moderne klantverwachtingen.
Vier trends vormen de toekomst van CX
Het whitepaper van SAP benadrukt vier grote trends waarop CIO’s zich zouden moeten richten om bovengenoemde uitdagingen het hoofd te bieden en toekomstbestendige CX-strategieën op te stellen:
De CIO kent de klant als geen ander
CIO’s hebben de unieke positie om CX te moderniseren met hun kennis van data en technologie. Zij kunnen de verbinding leggen tussen afdelingen, geïsoleerde datastructuren helpen afbreken en ervoor zorgen dat strategische besluitvorming en investeringen klantgericht zijn.
Bouwen voor aanpassingsvermogen met modulaire oplossingen
Om wendbaar en innovatief te blijven moeten bedrijven modulaire IT-systemen gebruiken die snel kunnen worden aangepast aan de veranderende marktomstandigheden. Modulaire systemen stellen bedrijven in staat om sneller op te schalen en te waarborgen dat de CX-strategie in lijn is met de huidige klantbehoeften (zie hieronder een voorbeeld van een Aiden-klant die deze trend succesvol heeft omarmd).
Groei en winstgevendheid in balans
CIO’s spelen een grote rol in het helpen van hun bedrijven bij het bereiken van duurzame, winstgevende groei. Door te focussen op strategische technologie-investeringen en het maximaliseren van het potentieel van bestaande systemen, helpen zij de organisatie om op te schalen, en zich tegelijkertijd te richten op de juiste klanten voor succes op lange termijn.
Leidinggeven met waarden
Als drijvende krachten achter data en technologie zijn CIO’s uniek gepositioneerd om ervoor te zorgen dat hun organisaties oprechte toewijding tonen aan onderwerpen als duurzaamheid en ethisch handelen. Door, middels technologie, transparantie te verschaffen helpen ze het vertrouwen en de loyaliteit op te bouwen dat een moderne klant verwacht.
Hoe een klant van Aiden meer uit CX haalde met een modulaire oplossing
Eén van de klanten van Aiden, een toonaangevende aanbieder van audiovisuele oplossingen, is een vroeg praktijkvoorbeeld van de modulaire trend. In 2020 kreeg dit bedrijf te maken met een enorme toename in de vraag. Ze schakelden Aiden in voor een aanpasbaar, toekomstbestendig magazijnbeheersysteem, dat vanaf dat moment snel kon worden aangepast aan de veranderingen in marktomstandigheden. Het zorgde voor snellere, transparantere leveringen, waardoor het vertrouwen van de klanten toenam.
We hielpen deze organisatie bij de implementatie van een modulair systeem op basis van SAP Business One. De onderdelen van de oplossing omvatten:
- Registratie van serienummer: Beter volgen van producten voor een betere after-sales klantenservice.
- SAP Field Service Management: Automatisch plannen en volgen van dienstverlening, waardoor de betrouwbaarheid en klanttevredenheid verbetert.
- Aiden WarehousePro: Verbeterd bijhouden van voorraden en gestroomlijnde verwerking van bestellingen.
- Material Requirements Planning (MRP): Geautomatiseerd inkoop- en voorraadbeheer om verspilling te verminderen en kosten te verlagen.
Dit modulaire, klantgerichte systeem stelt de klantorganisatie in staat om een consistent uitstekende customer experience te bieden via snellere leveringen, verbeterde processen voor klantondersteuning en transparantie. Tegelijkertijd verbetert de automatiseringscomponent de efficiency en schaalbaarheid zonder de operationele overhead te verhogen.
Dankzij het modulaire ontwerp van het systeem blijft deze Aiden-klant wendbaar, wat goed aansluit bij voortdurend veranderende klantbehoeften. Elk onderdeel integreert soepel, maar kan ook worden aangepast of uitgebreid. Zo kan het bedrijf zich steeds opnieuw aanpassen aan veranderende marktbehoeften en -verwachtingen.
Klaar om de toekomst van CX vorm te geven?
Leer om te gaan met de uitdagingen van je organisatie op het gebied van CX en hoe je jouw bedrijf toekomstbestendig maakt met het whitepaper van SAP, CX and the CIO: Trends shaping industries in 2023 and beyond.
