Onze data laat zien dat bijna de helft (46%) van de bedrijven zegt dat het genereren van betrouwbare rapportages de primaire uitdaging is voor hun CX-strategie. Bijna twee derde (61%) zegt te worstelen met CX-data die incompleet, versnipperd of verouderd is. Bij Aiden geloven we dat die twee zaken direct met elkaar samenhangen.
Je CX-tools verzamelen en combineren enorme hoeveelheden waardevolle klantdata, maar zonder betrouwbare rapportages ontbreekt het teams aan een helder, samenhangend beeld van wat er speelt binnen sales, klantenservice, marketing en operations. De oorzaak van rapportageproblemen ligt vaak bij niet-geïntegreerde processen, versnipperde data en niet-afgestemde werkwijzen.
In deze blog bespreken we de meest voorkomende oorzaken van CX-rapportageproblemen, en wat je kunt doen om je CX-dashboards te verbeteren en ruwe data om te zetten in echte klantinzichten.
Rapportage-uitdagingen in CX-projecten beginnen vaak bij versnipperde data
In veel organisaties is klantinformatie verspreid over e-mail, spreadsheets, het ERP-systeem, de CRM-oplossing, klantenservice tooling en notities van medewerkers. Sales heeft wellicht een klantbeeld. Het klantenservice-team heeft een ander beeld. Medewerkers in de buitendienst werken weer met andere informatie. En vervolgens moeten managers de organisatie aansturen op basis van (maar een deel van de) onsamenhangende data.
Dit zorgt voor uitdagingen die velen herkennen:
- Een gebrek aan helder overzicht van klanten, open cases , sales opportunities of workload per individu of afdeling
- Slechte kwaliteit van forecasts en weinig inzicht in de openstaande sales pipeline
- Slechte traceerbaarheid van klantinteracties, en overdracht en opvolging van vragen, problemen en klachten
- Veel handmatig werk om te komen tot bruikbare rapportages
- Weinig vertrouwen in de cijfers, door onbetrouwbaarheid van onderliggende data
Daarom zijn veel CX-verbeterprojecten in de praktijk in eerste instantie data- en proces-verbeterprojecten. Betere rapportages krijg je door eerst de basis op orde te brengen.
Betere CX-rapportage hangt af van gestructureerde data en gekoppelde processen
Er zijn drie belangrijke pijlers van bruikbare en betrouwbare CX-rapportages:
- Gestructureerde klantdata
- Duidelijke afspraken over hoe teams belangrijke klantinformatie vastleggen
- Goed-geïntegreerde workflows, over teams en systemen heen
Idealiter delen alle teams met klantinteractie één workflow. In plaats van dat iedereen zijn eigen systeem op zijn eigen manier bijwerkt. Zo leg je als organisatie klantinformatie consequent vast.
De meeste organisaties merken dat ze betere klantinzichten krijgen als ze:
- een 360-graden klantbeeld opbouwen
- front- en backofficeprocessen met elkaar integreren
- de manier van vastleggen van klantinteracties en bijbehorende opvolging standaardiseren
Als deze basis staat, worden rapportages bruikbaarder en betrouwbaarder. Je CX-dashboards helpen dan daadwerkelijk bij het nemen van beslissingen, en sales forecasting wordt beter omdat het gebaseerd is op gestructureerde, realistische sales- en klantenservicedata.
Een bijkomend voordeel: je haalt meer uit AI-toepassingen voor CX-activiteiten. Deze leren immers van data die completer en betrouwbaarder is.
Verbeter CX-rapportages door eerst je businessdoelen scherp te krijgen
CX-rapportages zijn alleen van toegevoegde waarde als ze je business helpen om betere resultaten te behalen. Verrassend genoeg hebben bedrijven niet altijd helder hoe die resultaten er eigenlijk precies uitzien.
Daarom raden we altijd aan om eerst in gesprek te gaan met de business, vóór je kiest welke technologie je gaat gebruiken voor je rapportages. Zo maak je heel concreet welke meerwaarde CX-rapportages precies moeten brengen.
Bijvoorbeeld:
- Welke gegevens willen leidinggevenden elke dag, week of maand kunnen inzien?
Denk bijvoorbeeld aan: het aantal open opportunities, de backlog of responstijden van het team klantenservice, het aantal klantvragen, problemen of klachten, de conversie van offertes, belangrijke KPIs voor klantretentie, of workload per team. - Welke beslissingen moet de data ondersteunen?
Denk bijvoorbeeld aan: waar moet de afdeling sales zich op richten, of de servicecapaciteit aandacht nodig heeft, of welke klantaccounts opvolging nodig hebben. - Welk gedrag wil je dat teams veranderen?
Denk bijvoorbeeld aan: consequenter opvolgen door sales, beter registreren van klantvragen door klantenservice, snellere overdracht tussen afdelingen, of consistenter gebruik van het CRM-systeem. - Welke bottlenecks wil je sneller kunnen spotten?
Denk bijvoorbeeld aan: gemiste SLAs, trage responstijden, vertraging door overdracht van klantvragen, een gebrek aan opvolging hiervan, of terugkerende issues in dezelfde fase van de klantreis.
Zonder heldere doelen vanaf de start vertellen rapportages niet het hele verhaal. Je ziet dan bijvoorbeeld wel hoeveel calls er zijn gelogd, maar niet of sales-opvolging achterblijft of responstijden buiten de norm vallen.
Met een meer businessgerichte aanpak dekken je rapportages en dashboards juist die metrics die er echt toe doen voor jouw bedrijf én jouw CX-strategie.
