Ons onderzoek laat zien dat 76% van de bedrijven procesgerelateerde uitdagingen noemt als een belangrijke belemmering voor CX-verbeterprojecten. Denk hierbij aan inconsistente processen, beperkte standaardisatie van processen, teams die in silo’s werken en weerstand tegen verandering. Lees de rest van deze blog om te ontdekken hoe deze uitdagingen de klantbeleving beïnvloeden en welke stappen je kunt nemen om de customer experience te verbeteren.
Hoe inconsistente bedrijfsprocessen de klantbeleving schaden
In veel bedrijven is het klantgerichte werk in de loop der tijd geëvolueerd zonder dat daar een consistente manier van werken aan ten grondslag ligt. Verschillende teams ontwikkelen elk hun eigen werkwijzen. De ene verkoper registreert alles nauwkeurig in het CRM-systeem, de andere maakt aantekeningen in Outlook. En tegelijkertijd werkt de afdeling klantenservice nog steeds met gedeelde inboxen of case-by-case overdrachten van klantvragen, problemen of klachten.
Zodra een bedrijf een bepaalde omvang bereikt, creëren handmatige, niet-gestandaardiseerde processen vaak meer chaos dan duidelijkheid. Teams weten niet wie verantwoordelijk is voor de volgende stap in het proces. Opvolging wordt vertraagd. Informatie raakt verloren tussen afdelingen. Het management ziet delen van het plaatje, maar niet het volledige proces van lead tot offerte, bestelling, klantvraag of herhaalaankoop.
Zonder duidelijke, betrouwbare processen is het onmogelijk om een consistente en professionele klantbeleving te bieden. Wanneer klanten elke keer dat ze met een andere medewerker van je bedrijf spreken een ander antwoord krijgen, gaan ze dat op een gegeven moment opmerken. En niet op een positieve manier.
De 3 kerncomponenten van gestandaardiseerde CX-processen
Om een klantbeleving te creëren die om de juiste redenen memorabel is, is het van belang om teams te voorzien in een gedeelde manier van werken. Dit stelt hen in staat om klanten op een consistente manier te bedienen, waarbij iedereen werkt vanuit één gedeeld ‘playbook’. In de praktijk betekent dit 3 dingen:
- Begeleide verkoop voor verkoop-teams (guided selling), zodat verkoopkansen een duidelijk(er) proces doorlopen, in elke fase de juiste informatie wordt vastgelegd en sales forecasting en overdrachten betrouwbaarder worden.
- Duidelijk gedefinieerde SLA’s voor klantenservice-teams, zodat medewerkers weten wat prioriteit heeft, binnen de afgesproken tijd kunnen reageren en hun prestaties ten opzichte van deze SLA’s kunnen volgen.
- Een geïntegreerd CX-systeem voor verkoop- en klantenservice– teams, zodat klantdata, klantinteracties en opvolging op één plek zichtbaar zijn, waardoor samenwerking eenvoudiger wordt en management een duidelijker beeld krijgt van openstaande taken, achterstanden en responstijden.
Dit zorgt ervoor dat verkoop- en klantenservice-medewerkers minder tijd kwijt zijn aan het reconstrueren van de volledige klanthistorie. Managers krijgen betrouwbaardere rapportages en klanten krijgen de professionele, consistente ervaring die ze verwachten.
Afstemming tussen stakeholders is essentieel
Technologie kan CX-processen standaardiseren en automatiseren, maar dit heeft natuurlijk pas zin als je als bedrijf deze processen eerst helder hebt gedefinieerd. Wanneer je voornemens bent een CX-oplossing te implementeren, is stap 1 het bij elkaar brengen van alle verschillende belanghebbenden (verkoop, klantenservice, management, operations, IT, enz.) om gezamenlijk duidelijke doelstellingen te formuleren. Om vervolgens overeenstemming te bereiken over hoe de te standaardiseren processen eruit moeten zien, welke metrics daarbij van belang zijn en hoe teams het systeem daadwerkelijk zullen gebruiken. Anders blijft de adoptie van technologie laag en blijven mensen dezelfde handmatige processen en workaround blijven gebruiken als voorheen.
De beste resultaten ontstaan in onze ervaring in projecten waarin de business vroeg betrokken wordt en het te automatiseren proces is afgestemd op de dagdagelijkse werkzaamheden van medewerkers, en niet enkel op functies en features van de IT-oplossing.
Zet de volgende stap in het verbeteren van jouw CX-processen
Als jouw teams nog werken met inconsistente processen, versnipperde informatie en manieren van werken die van medewerker tot medewerker verschillen, dan heb je te maken met één van de meest voorkomende CX-uitdagingen die we zien in onze dagelijkse praktijk.
Het goede nieuws is dat dit op te lossen valt. Met een duidelijke procesdesign, het tijdig betrekken van de business en de juiste technologische ondersteuning kun je meer standaardisatie creëren voor verkoop- en klantenservice-medewerkers, zonder de flexibiliteit te verliezen die deze teams nodig hebben.
