Het SAP-rapport bespreekt vijf belangrijke trends, waaronder hoe nieuwe technologieën, met de nadruk op conversational AI, essentieel worden voor het voldoen aan klantverwachtingen.
De race voor de optimalisatie van CX
Moderne klanten verwachten frictieloze interacties. Probleemloos kopen, soepele klantenservice en snelle oplossingen. Maar al te vaak hebben afdelingen met klantcontact te maken met verouderde systemen: klantgegevens zijn verspreid over diverse afdelingen en klantenserviceteams hebben niet de informatie die ze nodig hebben om snel oplossingen te kunnen bieden.
Ondertussen is het belang voor het optimaliseren van de klantbeleving nog nooit zo hoog geweest:
- 94% van de bedrijven geeft toe dat klantenservice de merkwaarde verhoogt, en 92% zegt dat het direct van invloed is op de winst.
- 90% van de ontevreden klanten klagen nooit, ze gaan gewoon naar een andere aanbieder.
- Zonder centrale klantprofielen verliezen teams kostbare tijd bij het oplossen van vragen, klachten en problemen.
- Verouderde IT-systemen hebben moeite met het leveren van een consistente ervaring over meerdere kanalen, waardoor klanten gefrustreerd achterblijven.
Gelukkig ontwikkelt de technologie voor het CX-domein zich hand-in-hand met de klantverwachtingen. Het wordt gemakkelijker dan ooit voor bedrijven om data te integreren en geavanceerde tools in te zetten, zoals de AI-functies van SAP.
5 trends die klantenservice opnieuw definiëren
In haar rapport identificeert SAP de volgende belangrijke trends:
1. Voorkom geïsoleerde data
CX staat niet op zichzelf. CX-teams hebben directe toegang nodig tot bedrijfsbrede data, zoals gegevens over verkoop, logistiek, financiën en operations. Als die gegevens zijn opgeslagen in meerdere systemen, vertraagt dat de dienstverlening aan de klant. Uiteindelijk wordt de klant hier de dupe van. Het wordt tijd om deze silo’s af te breken, zodat teams met klantcontact in staat zijn om snel oplossingen te bieden, in lijn met de verwachting van de klant.
2. Robots gaan redding brengen
Automatisering en conversational AI zijn de opkomende sterren in de wereld van klantenservice. Meer dan 61% van de B2B-bedrijven zijn voornemens om de komende twee jaar routinematige taken te automatiseren. Met het automatiseren van repeterende taken, maakt AI medewerkers vrij om zich te richten op betekenisvolle, meer ingewikkelde interacties.
Nog interessanter is de opkomst van conversational AI. De nieuwe generatie van conversationele AI-tools is, in tegenstelling tot de ouderwetse chatbots, slimmer, beter in redeneren en menselijker. En ze zijn 24/7 beschikbaar voor je klanten, zonder wachttijd.
3. Aanpassen wanneer het moet
Vooruitdenkende bedrijven schakelen over op modulaire CX-oplossingen. Die bieden de flexibiliteit om snel te kunnen herconfigureren, zonder helemaal opnieuw te hoeven beginnen. Dit soort systemen zien elk onderdeel van jouw technische CX-omgeving als een afzonderlijk bouwblok. Zo kun je op- of afschalen in reactie op veranderende marktbehoeften en -verwachtingen.
4. Duurzame service
Veel grote bedrijven incorporeren duurzaamheid in hun CX-strategie, zoals papierloos factureren of duurzaam retourneren. Dit toont klanten je toewijding aan onderwerpen als duurzaamheid en ethisch handelen. 80% van de merken gelooft dat dit uiteindelijk zorgt voor een hogere winstgevendheid.
5. Klantenservice die merken redt
Excellente CX is een krachtige tool voor het aantrekken en behouden van klanten. Daarom investeren topmerken in een klantgerichte, technologie-gebaseerde klantenservice. Zoals SAP aangeeft: er is slechts een retentiepercentage van 5% nodig om de bedrijfswinst met tot 95% te verhogen.
Conversational AI is de basis voor CX van de toekomst
Van alle trends in het domein klantbeleving is conversational AI waarschijnlijk de grootste van dit moment. Bij Aiden ondersteunen we bedrijven bij de overstap naar AI-gestuurde workflows. Wij zien dat merken die een AI-gestuurde klantenservice inzetten vaak verbaasd zijn over de mate waarin het de klanttevredenheid en -retentie verhoogt en uiteindelijk de verkopen stimuleert.
Conversational AI verbetert de ondersteuning op veel niveaus: klanten houden ervan om direct antwoord te krijgen op standaardvragen; tegelijkertijd hebben klantenservicemedewerkers meer tijd voor het bieden van excellente, proactieve service.
Begin vandaag nog met het opnieuw vormgeven van CX
Klantenservice is meer dan een verplichting. Het is een manier om waarde toe te voegen op elk moment dat een klant interactie heeft met je merk.
